Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Adquiere la competencia profesional: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) de la cualificación profesional ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO (COMT0110)

Certificado 60 horas Formación Online Convocatoria abierta

¿Cuáles son los objetivos del curso?

Analizar consulta, quejas y/o reclamaciones en materia de consumo, consiguiendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa u organismos competentes.
Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación e información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención e información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

¿Qué aprenderás con este curso?

1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1.1 Normativa en defensa del consumidor
1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor
1.3 Procedimientos de protección al consumidor

2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor
2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores
2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos

3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1 Conceptos y características
3.2 La mediación
3.3 El arbitraje de consumo
3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo
3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje

4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
4.1 Conceptos
4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

5. Negociación y resolución ante queja y reclamación
5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación
5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
5.3 Caracterización del proceso de negociación
5.4 Planes de negociación

6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1 Tratamiento de las anomalías
6.2 Procedimientos de control del servicio
6.3 Indicadores de calidad
6.4 Evaluación y control del servicio
6.5 Análisis estadístico

¿Cuál es la metodología de estudio?

Esta FORMACIÓN ONLINE te permitirá administrar el tiempo para compaginar tus estudios con las actividades del día a día. En un entorno de aula virtual, podrás tener un trabajo autónomo, recursos didácticos y el acompañamiento de un tutor/a que asesore y resuelva tus dudas.

Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.

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